새로운 ‘감정노동’ 평가도구 한국 조직문화를 반영하다

우리나라 감정노동 실태
감정노동(emotional labor)이란 직무나 조직의 요구에 맞게 감정을 조절 하는 것으로 작업자들이 고객에게 특정한 감정만을 표현함을 통해 노동이 제공되는 것을 의미합니다. 고객상대근로자들은 업무를 하는 동안 고객이 요구하는 바람직한 감정을 표현하기 위해 표현이나 감정을 속여서 꾸며내거나, 감정 상태를 직무가 요구하는 감정과 맞게 바꾸도록 노력합니다. 이는 자신의 자연스러운 기분을 통제하게 되는 업무 특성을 갖습니다. 

 
감정 노동은 소진(burnout), 감정 고갈(emotional exhaustion)과 이직 의사, 직무 불만족 등의 부정적인 결과와 관련이 있을 뿐 아니라 우울증과 같은 정신건강 문제를 유발할 수 있습니다. 또한 감정노동을 수행하는 근로자들은 업무 수행과정에서 고객들로부터 욕설, 모욕, 고함 등의 언어폭력이나 신체적 폭력을 경험하게 됩니다. 고객 중 일부는 작업자가 일하고 있는 회사(매장)에 대해 불만을 가지고 있거나 회사(매장)와 관계가 없는 스트레스로 이미 격해진 감정 상태에서 작업자를 대하기도 해 감정노동뿐 아니라 작업장 폭력도 경험한다는 점에서 정신건강의 측면에서 매우 중요한 연구주제이며 사회적 이슈가 되고 있습니다.

 
우리나라의 경우, 조직에서 실시하고 있는 고객 응대 모니터링이나 관리 및 감시체계 등이 외국에 비해 훨씬 높아, 조직이 근로자들의 감정노동으로부터의 부정적 측면을 보호하기 보다는 오히려 무조건적인 친절이나 무제한적인 고객 응대를 강요하는 실정입니다. 하지만 땅콩회항사건, 백화점 고객의 직원폭행사건, 무릎 꿇리는 영상 공개 등으로 고객의 폭언 및 폭력 실태에 대한 관심 및 고객을 대면하거나 안내하는 근로자들을 감정노동의 피해로부터 보호하고 치료하고자 하는 목소리가 커지고 있습니다.

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한국형 감정노동 평가도구 개발
이제까지 감정노동 및 작업장 폭력에 관한 연구는 두 개념에 대한 설명, 감정노동의 구성요소 및 작업장 폭력의 범위 등의 설명에만 초점을 두었고, 측정에 포함되어야 할 내용이나 감정노동과 작업장 폭력이 어떻게 개인적, 조직적 결과에 영향을 미치는 지에 대한 설명은 많이 부족했는데요.

외국에서 개발된 감정노동 및 작업장 폭력 평가도구는 한국의 조직 문화를 반영하지 못한다는 문제를 해결하기 위해 산업안전보건연구원은 2013년에 <2013년도 한국형 감정노동 및 작업장 폭력 평가도구 개발>연구를 수행했습니다. 이 도구를 활용하여 감정노동의 수준과 강도, 감정노동으로 인한 부정적인 정서반응, 그리고 작업장에서 업무수행과정에서 발생하는 다양한 형태의 작업장 폭력을 정량적이고 객관적으로 평가하게 되었습니다. 2014년에는 도구의 현장적용을 위한 타당성 평가를 수행하였으며 올해에는 언론사와 함께 디지털 콘텐츠에 접목하여 자가측정 방식의 테스트 방법으로 활용할 수 있도록 하였습니다.

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감정노동 피해 예방을 위한 개인적 노력과 회사 차원의 노력 
한국형 감정노동 평가도구는 감정노동이나 작업장 내 폭력으로 인한 스트레스 반응을 평가하는 것이 아니라 스트레스 요인의 노출 빈도 및 강도, 반응을 감소 또는 악화시킬 수 있는 조직적 관리 및 보호 체계, 이로 인한 감정적 심리적 손상 및 부조화의 정도를 평가하는 것으로 감정적으로 취약하거나 감정노동 그 자체에 취약한 개인을 평가하기 위한 목적은 아닙니다. 따라서 평가에서 상대적으로 점수가 높게 나온 요소에 대한 적극적인 해결책이 필요합니다. 

 
감정노동 근로자의 경우 감정노동으로 인한 스트레스를 최소화하기 위한 개인적 차원에서의 다양한 심리적 훈련이 필요합니다. 일과 자신을 구분하는 감정적 격리 방법을 습득하거나 감정을 다스리는 방법을 고민하면서 스트레스로 인해 정신건강을 해치지 않도록 노력하는 것이 중요합니다. 직장 내에서도 중간중간 스트레칭을 통해 몸과 마음을 이완시키고, 꾸준한 건강관리를 병행하는 것이 좋습니다. 또 여행 등의 취미생활, 경력 개발을 위한 노력을 통해 심리적 재충전의 기회를 마련하는 것도 직장 내 감정노동으로부터 개인을 지키는 좋은 해결방안이 됩니다.

회사 차원의 노력도 필요합니다. 고객을 상대하는 업무를 하는 사업장에서는 근로자들의 감정노동을 덜어줄 수 있는 관리정책을 마련하고, 근로자들이 적극적으로 참여할 수 있도록 유도하여 피해 예방에 대한 회사의 적극적인 의지를 보여줄 필요가 있습니다. 다만, 이러한 정책의 도입은 회사의 문화와 조직에 대한 근로자들의 몰입도, 신뢰에 따라서 예상치 못한 부작용을 유발할 수 있으므로 관리정책의 마련에 있어 근로자들의 의사가 반영될 수 있도록 보장할 필요가 있습니다.

 
먼저 회사에서는 심리상담사와 같은 전문 인력을 활용하여 직무스트레스와 감정 노동 문제를 종합적으로 상담할 수 있는 센터를 운영하여 업무 스트레스에 대한 집중적 상담뿐 아니라, 개인적 스트레스 완화 방안을 교육할 수 있는 교육 및 집단 상담 프로그램을 함께 마련할 필요가 있습니다. 또 고객을 상대하는 업무를 하는 사업장의 경우 업종 특성상 산업안전보건법 상의 보건관리자 선임의 의무가 없는 경우가 많습니다. 그러나 다수의 감정 노동을 하는 근로자들이 근골격계 증상, 실내 공기 질 문제, 호흡기 문제, 생리 불순 등의 여성 건강 문제 등에 있어서 다양한 증상을 가지고 있습니다. 따라서 근로자의 전반적 건강을 유지, 증진하기 위한 관리체계를 마련하고 이러한 역할을 할 수 있도록 적절한 관리자를 선임하여 책임을 부여하고 이에 대한 예산을 배정해야 합니다. 이러한 체계 하에서 종합적인 건강증진대책을 마련하고 친절 교육이 아닌 감정 관리와 문제 해결 방법에 대한 교육이 적극적으로 이루어질 수 있도록 해야 합니다.

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감정노동 및 작업장 폭력으로 인해 발생할 수 있는 문제는 우울증상과 소진, 직무만족도의 감소 등의 심리사회적 문제와 관련되어 있습니다. 해당 사업장에서 근무를 하는 모든 근로자들은 이러한 심리사회적 증상을 경험할 가능성이 높다는 점을 감안하여 지금 당장 문제가 없어 보이는 건강한 근로자들의 정신건강 보호를 위한 프로그램을 마련해야 합니다.

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이러한 프로그램을 운영하면서 스트레스의 수준이 높아서 불안, 우울, 불면 등의 증상이 있는 근로자에 대해서는 이러한 증상을 적극적으로 관리하기 위해 전문가의 도움을 요청할 수 있고, 개인 집중 상담 등을 받을 수 있는 시스템을 구축하여야 합니다. 

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